服务的（）使得服务变得异常复杂且充满了不确定性，无法像有形产品那样标准，这对于服务品牌的建设提出了挑战。

单项选择题由于服务的（），服务的效果有赖于顾客的配合，如果顾客不予配合，就会影响服务的进行及服务的效果。

A.非实体性
B.过程性
C.不可储存性
D.差异性

多项选择题在建立市场导向服务营销组织的过程中，服务企业需要构建顾客关系管理系统，该系统由以下（）部分组成。

A.顾客态度管理
B.组织队伍管理
C.核心服务管理
D.顾客关系管理
E.顾客数据库管理

单项选择题在服务规划过程中，企业确定的服务销售额、企业市场份额、服务质量水平等属于企业目标中的（）。

A.创新目标
B.利润率
C.生产率
D.市场地位

多项选择题服务过程将服务传递过程中的如下（）因素协调整合在一起。

A.人
B.自然
C.产品
D.环境
E.科技

单项选择题重新构建服务企业的经营流程，尤其是对关键流程进行彻底的重建，以使服务企业整体功能发生根本的转变，这可称为（）。

A.流程构建
B.流程再造
C.流程创新
D.产品控制