服务包包括（）。

多项选择题服务的（）特征，致使服务产品无法同有形产品一样实现标准化生产。

A.服务的不可储存性
B.无形性
C.顾客参与性
D.服务的异质性

单项选择题（）为流程负责人及时提供顾客评论及运营流程效果的反馈信息。在此，反馈要逐字提供给流程经理，以便其转而与服务人员讨论。

A.周服务绩效更新
B.月度服务绩效更新
C.季度服务绩效评论
D.年度服务绩效报告

单项选择题（）是根据关键顾客细分市场和使用者群体进行组织的，以挖掘这些使用者的需求。

A.焦点小组
B.服务评论
C.服务反馈卡
D.神秘购物

单项选择题顾客对服务失败不会采取以下哪种行为？（）

A.背弃供应商
B.求助消费者维权组织
C.采取法律手段
D.转卖其他人

单项选择题对服务行业顾客的研究发现，对于那些问题得到迅速解决，或者在24小时内解决的，他们对于企业采取的措施表示完全满意。这就表明（）补救策略非常有效。

A.快速行动
B.公平对待顾客
C.提供充分的解释
D.培养与顾客的关系