（）认为人的本性是懒惰的，必须加以鞭策。

多项选择题客户服务标准化作业的必要性有（）。

A.确保达到设定的服务效果
B.可以提高企业的售后服务水平
C.有利于对客服务技能的提高
D.有利于发现问题

多项选择题（）是全面营销观念的组成部分。

A.整合营销
B.关系营销
C.内部营销
D.社会营销

多项选择题客户服务岗位所需要的关键知识的是（）。

A.产品知识
B.服务知识
C.客户知识
D.人际交往技能

多项选择题客户资料的使用中应注意的问题有（）。

A.突出重点
B.灵活运用
C.专人负责
D.静态管理

多项选择题定期客户回访是一项很烦琐的工作，需要注意回访中的一些细节工作，才能使回访顺利地进行，其中制定回访计划中主要包括哪些事项？（）

A.与被访客户有关人员联系情况
B.有关资料准备
C.回访目的
D.回访步骤
E.回访记录表