全面服务质量管理的基本原则不包括（）。

单项选择题国内不少学者都认为，企业应采用一系列（）措施，提高服务的质量。

A、提高服务质量
B、减少服务质量风险
C、不断改进服务质量
D、全面服务质量管理

单项选择题（）不是衡量客户满意程度的通常指标。

A、指名度
B、知名度
C、回头率
D、抱怨率

单项选择题（）不属于影响客户满意的辅助因素。

A、员工的水平
B、服务的时间
C、存储系统
D、技术（技术因素）

单项选择题要提高客户的满意程度，（）必须有明显的提高。

A、技术价值
B、核心服务的价值
C、信息的沟通
D、服务时间

单项选择题在顾客对竞争性服务进行评价的时候，他们基本上是在比较这些服（）。

A、负价值
B、净价值
C、质量
D、价格