汽车服务企业在组织员工培训的准备阶段，首先要进行哪一项工作？（）

多项选择题汽车维修质量检验人员工作质量的考核要素有（）。

A.检验工作量
B.检验准确性
C.检验的合格率
D.检验数据记录的完整性和及时性

多项选择题考核汽车维修企业产品质量与服务质量的常用指标是（）。

A.返修率
B.返工率
C.在厂车日或车时
D.一次检验合格率

单项选择题汽车维修质量检验中，按照检验职责分为自检、互检和专职检验，俗称“三检制度”，其中最全面、最重要的检验是（）。

A.自检
B.互检
C.专职检验
D.都重要

单项选择题汽车服务企业经常性地会对员工进行技术素质培训，一般企业专门的内部培训员由（）担任。

A.部门主管
B.班长
C.车间主任
D.技术总监

单项选择题PDCA循环中的四个阶段最重要的一个阶段是（）

A.P
B.D
C.C
D.A

多项选择题汽车维修质量检验的方法分为哪两类？（）

A.传统的经验检视方法
B.借助各种器具、仪器、设备的检视方法
C.目测检视方法
D.专家讨论法

多项选择题汽车服务企业实行良好的紧急救援要具有的条件有（）。

A.成立紧急救援小组
B.建立救援电话，并让客户知道救援电话
C.设立紧急救援车辆
D.建立24小时值班制度

多项选择题汽车服务企业可以利用手机短信群发来完成以下哪些事件？（）

A.通知客户来店保养
B.提醒驾照的年检和行驶证的年检
C.逢年过节给客户祝福
D.告知客户店里近期促销活动

多项选择题为了预防客户投诉，汽车服务企业应该让员工避免以下哪些行为？（）

A.同顾客争吵、争辩
B.批评、讽刺顾客，不尊重顾客
C.强调自己的正确，不承认错误
D.倾听意见、带有同情心

单项选择题在维修过程中，若企业未能及时供应车辆所需配件、维修不熟练或对维修工作量估计不足又没和顾客沟通时，客户可能会产生哪方面的投诉？（）

A.服务质量
B.产品质量
C.维修服务
D.顾客自身问题