（）是危机公关的第一步。

单项选择题（）—般是通过进行广泛的市场调查来研究分析客户的需求和购买心理的特点，在向客户销售之前，采用多种方法来吸引客户的注意和兴趣，激发客户的购买欲望而提供的一系列服务。

A、分析危机信息
B、建立危机预警机制
C、组建危机管理机构
D、进行危机检测

单项选择题通过内部资源整合间接引导客户资源整合的方式不包括（）。

A、通过人力资源整合引导客户资源整合
B、通过业务资源整合引导客户资源整合
C、通过文化资源整合引导客户资源整合
D、通过客户关系管理系统整合客户资源

单项选择题战略服务应聚焦在（）。

A、客户至上
B、客户永远是对的
C、一切为了客户
D、以上都正确

单项选择题（）是顾客接受服务时对服务人员的信任情况和服务人员的自信以及他们提供服务时的礼貌和能力。

A、服务行为
B、服务反应
C、服务保证
D、服务质量

单项选择题客户对货品有兴趣时，哪一种语言标准符合“打招呼”服务标准（）。

A、您好先生/女士
B、有没有需要帮忙吗
C、您好，请随便参观
D、今天喜欢看点什么，让我给您介绍

单项选择题你正在工作时与客户打招呼，哪一种方式符合“打招呼”服务的语言标准（）。

A、您好先生/女士
B、有没有需要帮忙吗
C、您好，请随便参观
D、今天喜欢看点什么，让我给您介绍

单项选择题（）是最常用的一种提高企业服务质量的方法。

A、规范化
B、基准化
C、基础化
D、标准化

单项选择题提高企业服务质量的方法有很多种，最常用的一种是（）。

A、标准化
B、精准化
C、基准化
D、精益化

单项选择题服务圈是一个（）的工具。

A、分解服务过程
B、找出每个细节的关键因素
C、把关键因素转化为服务标准
D、根据客户需求对标准重新评估和修改

单项选择题人力资源规划的第一步是（）。

A.预测未来的组织结构
B.制定人力供求平衡计划
C.制定人力资源征聘补充计划
D.制定人员培训计划