当顾客向服务人员抱怨时，大多数顾客是通过（）来进行投诉。

单项选择题如果顾客不小心弄翻了汤碗，而服务人员并没有提供毛巾或将桌子擦干净，这是由于（）所导致的失误。

A.顾客不当行为引起的失误
B.对顾客隐含的服务要求反应失败
C.员工的不当行为所致的失误
D.对顾客提出的服务要求反应失败

单项选择题一位学生在借阅图书时，却被图书馆员告知由于电脑系统出现问题不能办理借阅手续，这属于服务提供系统的失误中的（）。

A.不合理的缓慢服务
B.合理的缓慢服务
C.顾客无法得到服务
D.其他核心服务的失误

单项选择题对于一个培训机构而言，当合格率主要取决于学员个人的努力与付出时，则不合适使用（）。

A.有形展示
B.服务补救
C.服务促销
D.服务保证

单项选择题某快递公司向顾客承诺“隔日送达”，这种服务保证属于（）。

A.服务特性保证
B.完全满意保证
C.不完全满意保证
D.联合保证

单项选择题（）决定了服务失败难以避免。

A.服务人员
B.服务企业
C.服务质量
D.服务特性