目前，银行行客服中心已经建立包含以下哪些的全媒体多渠道的服务平台？（）

多项选择题客服代表的基本要求与技能，包括以下哪些方面？（）

A.良好的心理素质
B.稳定的情绪管理
C.具有强烈的服务意识
D.较强的语言表达技巧和沟通能力
E.扎实的业务基础
F.客户服务观念

多项选择题以下（）是互联网精神。

A.开发
B.平等
C.分享
D.协作

多项选择题在客户办理中间业务或代理业务（如保险、基金）后，致电客户告知其业务具体情况，核对业务办理流程及确认客户实际意愿，属于电话呼出类型中（）类（）项。

A.风险
B.业务
C.客户确认
D.业务确认

多项选择题质量管理人员通过系统对客服代表进行评价，评价结果一般对客服代表的（）产生直接的影响。

A.考核
B.绩效
C.绩效工资
D.工资

多项选择题座席系统中，根据外拨功能实现方式的不同，外拨可分为（）等方式。

A.自动语音
B.人工发送
C.短信
D.电子邮件

多项选择题电话呼出类型中，节日关怀的方式有（）。

A.电话
B.微信
C.网站
D.短信
E.邮件

多项选择题通过客服中心关键绩效指标管理，可以实现并且提高客服中心的（）

A.客户满意度
B.运营效率
C.员工满意度
D.KPI

多项选择题是衡量客户对于客服中心服务满意度的关键指标（）。

A.员工满意度
B.话后IVR满意度
C.客户满意度
D.投诉处理满意度
E.外呼满意度

多项选择题关于提升一次问题解决率，以下说法正确的有（）。

A.确保客服代表理解一次问题解决率与电话接听量的关系
B.考核一次问题解决率，会增加平均通话时长
C.给予一线客服代表必要的培训和提升效率的业务工具，包括应用技术、培训与辅导、工作流程优化和知识库管理
D.一味追求高电话接听量，会导致客服代表催促客户，发生业务差错并降低客户满意度

多项选择题客服中心在绩效指标衡量与分析结果反馈沟通上，做到（）。

A.在过程中及时跟踪反馈
B.对团队成员付出的努力给予尊重
C.实行末位淘汰
D.持续改善团队绩效
E.给员工以清晰的目标指引