通过客服中心关键绩效指标管理，可以实现并且提高客服中心的（）

多项选择题是衡量客户对于客服中心服务满意度的关键指标（）。

A.员工满意度
B.话后IVR满意度
C.客户满意度
D.投诉处理满意度
E.外呼满意度

多项选择题关于提升一次问题解决率，以下说法正确的有（）。

A.确保客服代表理解一次问题解决率与电话接听量的关系
B.考核一次问题解决率，会增加平均通话时长
C.给予一线客服代表必要的培训和提升效率的业务工具，包括应用技术、培训与辅导、工作流程优化和知识库管理
D.一味追求高电话接听量，会导致客服代表催促客户，发生业务差错并降低客户满意度

多项选择题客服中心在绩效指标衡量与分析结果反馈沟通上，做到（）。

A.在过程中及时跟踪反馈
B.对团队成员付出的努力给予尊重
C.实行末位淘汰
D.持续改善团队绩效
E.给员工以清晰的目标指引

多项选择题电话接通的畅通度、便捷高效的IVR语音服务系统等因素都是客户体验的接触点。最直接影响客户感受的因素有（）

A.人工服务转接的等待时间
B.客服代表的服务态度
C.专业水平
D.问题解决程度

多项选择题嗓子保健的方法为（）。

A.喉部按摩，用拇指和食指按住喉结两旁左右移动
B.毛巾热敷，毛巾用热水浸透后拧干敷在颈部
C.弹嘴皮练习，吹动闭合的双唇使之发出嘟噜声
D.食疗法，可经常引用酒精和咖啡

多项选择题忧郁悲观时，适合听（）音乐。

A.蓝色多瑙河
B.仲夏夜之梦
C.摇篮曲
D.卡门
E.渔舟唱晚

多项选择题运动的注意要点包括（）。

A.运动尽量在下午六七点以后
B.每天坚持运动，一次至少20-30分钟
C.每周做三四次稳定性运动
D.无氧运动和有氧运动结合

多项选择题运用腹式呼吸需要注意以下几点（）。

A.找到一个舒服的姿势，可站着可坐着
B.用口呼吸而不是用鼻
C.一呼一吸掌握在15秒左右，每次5-15分钟，做30分钟最好
D.每天练习1-2次，坐式、卧式、走式、跑式皆可，练到大汗淋漓

多项选择题为树立以客户为中心的服务理念，提升客户满意度，银行应该做到“三个需要”。以下哪些是“三个需要”的内容（）。

A.了解客户多样化的需求
B.倾听客户的声音，尊重客户的真实感受
C.以客户和银行的长远利益提供最佳解决方案，而不是简单地照章办事
D.在服务流程设计中，以客户体验为出发点，而不是以内部制度为出发点

多项选择题当我们购买某一产品或某一项服务时，付出了什么（）。

A.时间成本
B.脑力成本
C.体力成本
D.精神成本