就一般意义上来讲，进行组织设计主要遵循以下（）原则。

单项选择题客户服务（）应综合考虑公司的内外部环境，组织的理念与文化价值观，组织的当前以及未来的发展战略。

A.组织结构设计
B.系统结构设计
C.宏观结构设计
D.微观结构设计

单项选择题客户服务组织结构的设计必须从（）的角度考虑其准则。

A.系统性
B.综合性
C.连续性
D.整体性

多项选择题以下哪些不属于竞争者的类型（）

A.愿望竞争者
B.特殊竞争者
C.产品竞争者
D.服务竞争者
E.普通竞争者

多项选择题了解竞争者，才能在激烈的客户竞争中立于不败之地。竞争者的主要类型包括（）

A.愿望竞争者
B.普通竞争者
C.产品竞争者
D.品牌竞争者
E.品类竞争者

多项选择题企业在制定客户服务策略前，必须先弄清企业竞争对手特别是同行业竞争对手的（）等。

A.生产经营状况
B.促销策略
C.竞争策略
D.采取的服务手段
E.经济环境

多项选择题企业的竞争对手包括（）

A.愿望竞争者
B.非愿望竞争者
C.同行业竞争者
D.非同行业竞争者
E.同类竞争者

单项选择题企业通过对（）的环境分析，就能确认自己在什么地方应加强防守。

A.行业对手
B.竞争对手
C.微观环境
D.宏观环境

单项选择题企业在制定客户服务策略时，往往是针对（）的反应而采取相应的措施。

A.营销方案
B.服务方案
C.竞争对手
D.合作伙伴

多项选择题现在企业提倡的是一种“大服务”，即为客户提供（）的全方位服务。

A.售前
B.售中
C.售后
D.售点
E.售货

单项选择题企业之所以要在（）上投入这么大的精力，与企业间的竞争焦点发生转移密切相关。

A.服务
B.营销
C.生产
D.竞争