关系营销可以为顾客带来的利益，其中，（）包含了消费者在确定的关系中的感觉以及对企业的信心，它是最重要的一种关系利益。

单项选择题关系营销是指为实现各方目标而识别、建立、保持并加强与（）之间的关系的过程。

A.顾客
B.利益相关者
C.中间商
D.供应商

单项选择题服务提供系统的失误是指企业为顾客提供（）时出现了失误。

A.附加服务
B.核心服务
C.便利服务
D.信息服务

单项选择题在出现服务失误后，（）更有可能向企业、亲朋好友及第三方抱怨。

A.发言者
B.发怒者
C.积极分子
D.消极者

单项选择题过程公平是指顾客希望处理过程的政策、（）和时限公平。

A.条件
B.赔偿
C.规定
D.态度

单项选择题支持服务的作用在于增加（）并将该企业的服务与竞争者的服务相区分。

A.差异化
B.多样化
C.服务的价值
D.产品的价值