A.顾客B.利益相关者C.中间商D.供应商
单项选择题服务提供系统的失误是指企业为顾客提供（）时出现了失误。
A.附加服务B.核心服务C.便利服务D.信息服务
单项选择题在出现服务失误后，（）更有可能向企业、亲朋好友及第三方抱怨。
A.发言者B.发怒者C.积极分子D.消极者
单项选择题过程公平是指顾客希望处理过程的政策、（）和时限公平。
A.条件B.赔偿C.规定D.态度
单项选择题支持服务的作用在于增加（）并将该企业的服务与竞争者的服务相区分。
A.差异化B.多样化C.服务的价值D.产品的价值
单项选择题（）是指能帮助顾客使用核心服务或者增加核心服务价值的各种活动。
A.附加服务B.便利服务C.支持服务D.核心服务
