（）是危机处理的第一公众对象。

单项选择题危机处理对策中，针对相关负责人对策的制定应该（）。

A、注意平衡，把握好分寸，防止军心不稳时的内部高层人士出现内讧
B、姑息迁就，面对民愤应该保全企业的利益
C、不用和责任当事人进行沟通，应该直接处罚
D、就算当事人一直表现很好，对企业也非常重要，也不能采取折中的方案

单项选择题危机处理的速度第一原则不包括（）。

A、公关人员要迅速做出反应
B、企业应该积极坦诚的与公众沟通，争取专家的帮助和公众的支持和谅解
C、果断进行处理
D、赢得了时间就等于赢得了形象

单项选择题危机处理的承担责任原则不包括（）。

A、不论谁是谁非，要勇于承担责任
B、企业应该积极坦诚地与公众沟通，争取专家的帮助和公众的支持和谅解
C、不埋怨，不寻找客观理由
D、不要企图推卸责任

单项选择题以下关于企业制定危机预警机制的说法中，正确的是（）。

A、企业在制定危机预警机制时，只需要考虑自身的内部环境即可
B、企业要预测可能出问题的环节，对症下药，制定相应公关措施
C、企业制定的措施无需考虑措施的可操作性
D、企业面临的危机是各种各样的，因此企业制定危机预警机制的意义不大

单项选择题以下不属于危机基本特点的是（）。

A、突然性
B、欲望性
C、聚众性
D、控制性

单项选择题客户服务危机管理的第一步是（）。

A、进行危机处理
B、组织危机管理机构
C、建立危机预警机制
D、分析危机信息

单项选择题下列选项中属于管理学家厄威克提出的客户服务组织结构设计的原则有（）。

A、目标原则
B、目标一致原则
C、效率原则
D、分工原则

单项选择题下列选项中属于客户服务组织结构设计的主要内容的有（）。

A、框架设计
B、路线设计
C、人员协调设计
D、价值设计

单项选择题下列选项中属于流程图的设计方法的是（）。

A、与客户同行
B、查看流程图
C、了解客户需求
D、记录客户需求

单项选择题每个企业都应根据自己的特点设计客户服务工作，下列属于影响客户服务设计的因素有（）。

A、提供咨询
B、社会公关
C、客户类别
D、操作示范表演