金融服务公司使用各种测试作为甄选应聘者和识别最胜任人选的手段。一种测试，即行为倾向测试，主要用于确定应聘者（）

单项选择题客户服务策略规划的形势分析应着重于评估客户对服务的期望和检验公司目前满足客户这些期望的业绩。关于客户服务形势分析的一个正确陈述是，通常，（）

A.客户是客户服务最重要的信息来源。
B.客户服务雇员不能识别客户服务的领域。
C.它不考虑处于不同行业公司的客户服务实践，因为信息步相关。
D.公司不愿意同其他公司分享自己的任何客户服务活动信息。

单项选择题在Egland金融公司，客户电话中心的客户服务代表接受交叉训练，以处理该电话中心的大多数业务。这一信息表明，这些客户服务代表是以复合职能工作团队的方式运作的，这种团队由（）

A.通才组成，他们通常比专家需要更少的培训
B.通才组成，他们通常比专家需要更多的培训
C.专家组成，他们通常比通才需要更多的培训
D.专家组成，他们通常比通才需要更少的培训

单项选择题有两种类型的问题：开放式问题和封闭式问题。在与客户交谈的过程中，一位客户服务代表提出以下两个问题：问题A：“您早些时候打电话过来是因为发生了什么事？”问题B：“这样解决问题，令您满意吗？”从以下选择中，选择正确识别问题A、B是开放式问题还是封闭式问题的选项（）

A.开放式；开放式
B.开放式；封闭式
C.封闭式；封闭式
D.封闭式；开放式

单项选择题通常被认为是从事客户服务工作的人应具备的理想特性包括（） A.积极的态度 B.体恤他人 C.自尊心弱 D.技术能力

A.A/B/C和D
B.只有A/B和D
C.只有A和B
D.只有C和D

单项选择题阻碍公司提供卓越客户服务有五个服务缺口。假定某保险公司根据其调查显示的客户所期望的服务类型，为其客户服务代表制定了业绩规范。然而，该公司没有提供足够的培训、或激励、或足够的计算机和电话服务来使客户服务代表达到业绩规范的要求并提供卓越的客户服务。该保险公司很可能正在经历（）的缺口。

A.客户期望相对于管理认知
B.管理认知相对于服务规范
C.实际服务水平相对于广告服务水平
D.服务规范相对于服务提供