客户服务策略规划的形势分析应着重于评估客户对服务的期望和检验公司目前满足客户这些期望的业绩。关于客户服务形势分析的一个正确陈述是，通常，（）

单项选择题在Egland金融公司，客户电话中心的客户服务代表接受交叉训练，以处理该电话中心的大多数业务。这一信息表明，这些客户服务代表是以复合职能工作团队的方式运作的，这种团队由（）

A.通才组成，他们通常比专家需要更少的培训
B.通才组成，他们通常比专家需要更多的培训
C.专家组成，他们通常比通才需要更多的培训
D.专家组成，他们通常比通才需要更少的培训

单项选择题有两种类型的问题：开放式问题和封闭式问题。在与客户交谈的过程中，一位客户服务代表提出以下两个问题：问题A：“您早些时候打电话过来是因为发生了什么事？”问题B：“这样解决问题，令您满意吗？”从以下选择中，选择正确识别问题A、B是开放式问题还是封闭式问题的选项（）

A.开放式；开放式
B.开放式；封闭式
C.封闭式；封闭式
D.封闭式；开放式

单项选择题通常被认为是从事客户服务工作的人应具备的理想特性包括（） A.积极的态度 B.体恤他人 C.自尊心弱 D.技术能力

A.A/B/C和D
B.只有A/B和D
C.只有A和B
D.只有C和D

单项选择题阻碍公司提供卓越客户服务有五个服务缺口。假定某保险公司根据其调查显示的客户所期望的服务类型，为其客户服务代表制定了业绩规范。然而，该公司没有提供足够的培训、或激励、或足够的计算机和电话服务来使客户服务代表达到业绩规范的要求并提供卓越的客户服务。该保险公司很可能正在经历（）的缺口。

A.客户期望相对于管理认知
B.管理认知相对于服务规范
C.实际服务水平相对于广告服务水平
D.服务规范相对于服务提供

单项选择题许多品质都可以为客户服务代表带来客户的信赖。以下是关于个人可信性的陈述。错误的是（）

A.客户服务代表的组织程度可帮助该客户服务代表建立个人可信性的印象。
B.客户服务代表的正直和原则性通常在与客户简短的或第一次接触时就立即显现出来。
C.公司的声誉可以影响该公司客户服务代表的个人可信性。
D.客户服务代表在理解公司产品和服务方面的胜任度影响该客户服务代表的个人可信性。