（）是指客户享受到的，由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。

单项选择题根据价值链分析模型，基本活动中不包括选项（）。

A、人力资源管理
B、发货后勤
C、生产作业
D、服务

单项选择题在各种方式的沟通中，（）沟通是最原始也是影响力最大的沟通方式。

A、文件
B、语言
C、面对面
D、邮件

单项选择题由于沟通过程中（）的不同，沟通分为机—机沟通、人—机沟通和人—人沟通三种类型。

A、客体
B、对象
C、目标
D、目的

单项选择题在市场营销学中，把向目标客户传送商品信息，用以说服客户、促成购买、扩大销售的活动称为（）。

A、促进销售
B、人员促销
C、商业广告
D、公共关系

单项选择题在现代市场经济中，市场包含三个主要因素，其中不包含（）。

A、购买欲望
B、购买能力
C、可支配收入
D、人口