服务质量最终取决于外部客户的评价和感受，因此服务监测应重点关注面向客户端的服务测评，包括满意度监测和（），这也是服务监督和服务评估的基础。

单项选择题SERVQUAL模型是一个简要但比较通用的多项目服务质量评估模型，它主要围绕（），其理论核心是“服务质量差距模型”。

A、客户感知度
B、客户满意度
C、客户期望度
D、客户评价度

单项选择题卷烟零售客户产生投诉，一般主要来源于两个方面：一方面是源于（），另一方面是源于服务。

A、卷烟产品
B、紧俏货源分配
C、卷烟供应总量
D、适销对路品牌供应

单项选择题投诉率分析的内容包括计算投诉率和（）。

A、收集投诉内容
B、汇总投诉内容
C、分析投诉率变化趋势
D、倾听客户投诉

单项选择题在计算投诉率时，如果某个零售客户在计算期间内投诉好几次，计算投诉的零售客户数时应算（）次。

A、几次
B、1次
C、2次
D、3次

单项选择题服务质量最终取决于外部客户的评价和感受，因此服务监测应重点关注面向客户端的服务测评，包括满意度监测和投诉分析，这也是服务监督和服务评估的（）。

A、基础
B、关键
C、核心
D、重点