A.员工满意度B.话后IVR满意度C.客户满意度D.投诉处理满意度E.外呼满意度是衡量客户对于客服中心服务满意……

多项选择题关于提升一次问题解决率，以下说法正确的有（）。

A.确保客服代表理解一次问题解决率与电话接听量的关系
B.考核一次问题解决率，会增加平均通话时长
C.给予一线客服代表必要的培训和提升效率的业务工具，包括应用技术、培训与辅导、工作流程优化和知识库管理
D.一味追求高电话接听量，会导致客服代表催促客户，发生业务差错并降低客户满意度

多项选择题客服中心在绩效指标衡量与分析结果反馈沟通上，做到（）。

A.在过程中及时跟踪反馈
B.对团队成员付出的努力给予尊重
C.实行末位淘汰
D.持续改善团队绩效
E.给员工以清晰的目标指引

多项选择题电话接通的畅通度、便捷高效的IVR语音服务系统等因素都是客户体验的接触点。最直接影响客户感受的因素有（）

A.人工服务转接的等待时间
B.客服代表的服务态度
C.专业水平
D.问题解决程度

多项选择题嗓子保健的方法为（）。

A.喉部按摩，用拇指和食指按住喉结两旁左右移动
B.毛巾热敷，毛巾用热水浸透后拧干敷在颈部
C.弹嘴皮练习，吹动闭合的双唇使之发出嘟噜声
D.食疗法，可经常引用酒精和咖啡

多项选择题忧郁悲观时，适合听（）音乐。

A.蓝色多瑙河
B.仲夏夜之梦
C.摇篮曲
D.卡门
E.渔舟唱晚

多项选择题运动的注意要点包括（）。

A.运动尽量在下午六七点以后
B.每天坚持运动，一次至少20-30分钟
C.每周做三四次稳定性运动
D.无氧运动和有氧运动结合

多项选择题运用腹式呼吸需要注意以下几点（）。

A.找到一个舒服的姿势，可站着可坐着
B.用口呼吸而不是用鼻
C.一呼一吸掌握在15秒左右，每次5-15分钟，做30分钟最好
D.每天练习1-2次，坐式、卧式、走式、跑式皆可，练到大汗淋漓

多项选择题为树立以客户为中心的服务理念，提升客户满意度，银行应该做到“三个需要”。以下哪些是“三个需要”的内容（）。

A.了解客户多样化的需求
B.倾听客户的声音，尊重客户的真实感受
C.以客户和银行的长远利益提供最佳解决方案，而不是简单地照章办事
D.在服务流程设计中，以客户体验为出发点，而不是以内部制度为出发点

多项选择题当我们购买某一产品或某一项服务时，付出了什么（）。

A.时间成本
B.脑力成本
C.体力成本
D.精神成本

多项选择题我们可以从以下几方面来树立自己良好的服务意识（）。

A.用心沟通
B.在服务流程设计中，以客户体验为出发点，而不是以内部制度为出发点
C.建立良好的客户关系，了解客户的不同需求
D.换位思考，服务客户就是服务自己

多项选择题商业银行可通过哪些渠道对理财产品进行销售？（）

A.手机银行
B.农村合作银行
C.互联网
D.电视

多项选择题新型电子银行服务渠道主要包括？（）

A.微信银行
B.网上银行
C.电话银行
D.电视银行
E.复合型智能柜员机
F.手机银行

多项选择题小明在超市使用信用卡刷卡消费，关于交易授权过程正确的是？（）

A.第四步是发卡行向银行卡组织授权回应
B.第六步是银行卡组织向收单行授权回应
C.第二步是超市向发卡行发起授权请求
D.第三步是发卡行向银行卡组织发起授权请求
E.第五步是收单行对银行卡组织授权回应
F.第八步是给付商品

多项选择题小王办理了一张IC芯片卡，该卡具备的功能有？（）

A.资产管理
B.汇兑
C.信贷
D.积分消费
E.代收代付

多项选择题以下不属于电子商业汇票系统功能的有（）？

A.接收电子商业汇票数据电文
B.登记纸质商业汇票
C.电子商业汇票转贴现服务
D.纸质商业汇票的转发
E.登记电子商业汇票数据电文
F.纸质商业汇票货币给付的相关服务