受理业务时，注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业务的需求；（）接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务。

单项选择题客户服务主要包括四个阶段：接待客户、（）和挽留客户。

A.理解客户和帮助客户
B.欢迎客户和帮助客户
C.欢迎客户和理解客户
D.分析客户和理解客户

单项选择题男士头发应做到（）。

A.前不抵眉、后不触领、侧不掩耳
B.男士不得蓄胡须
C.男士不可剔光头
D.以上三者

单项选择题接听电话时，以下不正确的做法是（）。

A.如是传言，只要记录留言人是谁即可
B.等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
C.最好能告知对方自己姓名
D.接电话时，不使用“喂”回答

单项选择题来电找的人正在通话时，以下做法正确的是（）。

A.告诉对方他所找的人正在接电话，并主动询问对方是留言还是等待
B.对方需要留言时，记录对方的留言、单位、姓名和联系方式
C.对方愿意等待时，应将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话
D.以上做法都对

单项选择题（）是指利用营业网点不同功能分区和服务设备，针对各种类型客户的不同业务进行服务。

A.渠道差异化服务
B.服务质量差异化服务
C.产品差异化服务
D.人员差异化服务

单项选择题（）是网点团队合作的枢纽，是差异化服务的具体执行人

A.大堂经理
B.网点主任
C.客户经理
D.综合柜员

单项选择题在处理客户投诉时，适时更换接待人员、由高级主管出面处理的目的是（）

A.让客户能尽快冷静
B.稳定投诉处理人员的情绪
C.客户有受重视的感觉
D.以上三者都是

单项选择题换位思考的能力，也就是（），是为客户提供优质服务的必要条件之一。

A.同情心
B.同理心
C.有形度
D.信任度

单项选择题营业大厅应重点摆放我*行宣传产品，我*行的产品和服务宣传品应占网点宣传品总数的（）

A.2/3以上
B.1/3以上
C.1/2以上
D.1/4以上

单项选择题站立迎接客户时，站姿正确，挺胸，下颌微收，双手自然下垂，脚跟并拢，脚尖略微张开。双手不得（）。

A.抱在胸前
B.叉腰
C.插在口袋
D.以上都是