音量的控制，要根据（）等因素灵活调整，不能过于死板。

多项选择题关于持久发声语句流畅，以下说法正确的是（）。

A.能应对长时间的工作要求
B.便于客户理解相关银行业务知识并增加可信度
C.给人以专业、自信的良好感觉，提升客户接受度
D.客服代表的回答磕磕巴巴、前言不搭后语，客户就会质疑业务解答的准确性和客服代表的专业性

多项选择题语调主要分为（）。

A.升扬调
B.降抑调
C.曲折调
D.平直调

多项选择题在服务过程中，遇到讲地方方言的客户，客服代表应（）。

A.不要惊慌失措，礼貌地请客户尽量使用普通话交流
B.要耐心和仔细倾听，适时提问
C.建议客户放慢语速
D.感受客户的情绪变化，给予适当的回应

多项选择题以下属于汉语方言的是（）。

A.官话方言、吴方言、湘方言
B.韩方言、客家方言
C.忠方言、闽方言
D.赣方言、粤方言

多项选择题关于使用普通话，以下说法正确的是（）。

A.普通话是客服代表工作时使用的语言
B.客服代表普通话语音的规范度和清晰度对我们的工作至关重要
C.为能方便快捷提供服务，客服代表需要掌握较为标准的普通话
D.客服代表普通话语音不纯正不清晰，说话中还夹杂着方言，使客户感受亲切

多项选择题声音塑造的要求包括（）。

A.语音纯正，吐字清晰
B.发声持久，语句流畅
C.音量适中，“双语”平和
D.声情并茂，感染力强

多项选择题声音具有非凡的魅力，（）声音才算是有魅力的声音。

A.轻悦的语音
B.适中的语速
C.自信平和的语调
D.爽朗的笑声

单项选择题依托大数据对客户数据进行挖掘，精准分析，在“合适”的时间频度，通过电话营销的方式，向客户提供“合适”的产品或服务。属于（）营销。

A.精准外呼
B.呼入交叉
C.推荐
D.联动
E.数据库

单项选择题在客户与客服中心智能机器人交互过程中，抓住客户咨询信息，分析客户问题内容与系统中目标模式的匹配程度，自动推送关联的营销信息。属于（）营销。

A.精准外呼
B.呼入交叉
C.推荐
D.联动
E.数据库

单项选择题针对“只是想表现自己的看法更高明”的客户，在营销异议处理时应采用（）。

A.认同＋陈述＋反问
B.忽视法
C.以退为进
D.以彼之道，还施彼身