下列选项中，不属于正确认识客人的是（）

单项选择题行李无人搬运、财物丢失而引起的投诉属于（）的投诉。

A.有关服务质量
B.有关服务态度
C.有关异常事件
D.有关设施设备

单项选择题接待客人时不理不睬、使用粗暴的语言所引起的投诉属于（）的投诉。

A.有关服务质量
B.有关服务态度
C.有关异常事件
D.有关设施设备

单项选择题“客人在讲述时，要双目注视客人，认真倾听，中间最好不要打断客人。”指的是沟通技巧中的（）

A.学会倾听
B.能言善语
C.学会共情
D.理解客人

单项选择题照明灯不亮、电梯夹伤客人属于（）的投诉。

A.有关服务质量
B.有关服务态度
C.有关异常事件
D.有关设施设备

单项选择题在VIP客人接待服务程序中第三步要做的是（）

A.制订方案，落实准备
B.布置饭店
C.熟悉客情，确定等级
D.入住迎接