员工接受过训练，在侮辱行为出现时应该立刻（）或向（）寻求帮助。

多项选择题经过培训的航空公司员工都知道，一个（）的人在要求没得到满足时，将会变得很危险，还很可能做出挑衅行为。

A.生气
B.具有侵略性
C.愤怒

单项选择题完成句子：和挑衅型客户打交道，你应该：（）

A.等待，直到对方说完，然后问：请问还有什么问题吗？
B.打断对方并提出合适的解决方案。
C.道歉并解释服务不令人满意的原因。
D.站在对方面前，用独断的口吻说话。

单项选择题当听到道歉或感觉自己正在被倾听时，哪种投诉旅客会很好地回应你？（）

A.温和型客户
B.不惜血本户
C.习惯性抱怨型客户
D.挑衅型客户

单项选择题完成句子：当一位客户指责你粗心大意或者做错事，你应该：（）

A.为你的行为辩护
B.为你的行为找借口
C.因为这个问题而指责客户
D.将注意力转移到解决问题上

单项选择题下列哪项是“细节型”问题？（）

A.请问哪里有问题吗，琼斯先生？
B.我能帮你处理您的包吗？
C.您是在预定回程机票吗？
D.您午饭您想吃什么？