城市轨道交通服务质量评价坚持以乘客为中心，遵循（）的原则。

多项选择题城市轨道交通服务保障能力评价二级指标自动扶梯说法正确的是：（）。

A.自动扶梯无故不能正常运行的，每处扣2分
B.自动扶梯没有明确的运行方向指示的，每处扣1分
C.自动扶梯两端未配备紧急停止开关的，每处扣1分
D.自动扶梯旁没有安全提醒的，每处扣1分

多项选择题运营单位对行业管理政策执行、重大活动保障等职责不履行或履行不到位的，每发生（），在运营单位当年服务质量评价得分中核减（）。

A.1次
B.2次
C.5分
D.10分

多项选择题下列说法正确的是（）。

A.列车运行图兑现率：统计期内，实际开行列车次数与列车运行图规定的计划开行列车次数之比。
B.列车正点率：统计期内，正点列车次数与实际开行列车次数之比。
C.列车退出正线运营故障率：统计期内，列车因发生车辆故障而必须退出正线运营的故障次数与全部列车总行车里程比值，单位为次/万列公里。
D.客运强度：统计期内，运营线路中单位运营里程上平均每日承担的客运量，为线路日均客运量与线路运营里程的比值，单位为万人次/公里•日。

多项选择题城市轨道交通服务保障能力评价二级指标人员说法正确的是：（）。

A.答复询问时，未使用普通话的，每次扣1分（乘客提问时使用方言或外语的除外）。
B.答复询问时，未使用文明用语或使用服务忌语的，每次扣2分。
C.工作人员在岗期间从事与工作无关的事项，每次扣2分。
D.服务人员态度恶劣或答复敷衍的，每次扣2分。

多项选择题标志标识评分规则中以下说法正确的是：（）。

A.车站出入口附近主要路段没有城市轨道交通导向标志，或没有站名、线路名称、出入口编号等进出站引导标识标志的，扣5分。
B.车站出入口附近主要路段没有城市轨道交通导向标志，或没有站名、线路名称、出入口编号等进出站引导标识标志的，扣10分。
C.导向标志或者站名、线路名称、出入口编号等进出站引导标识标志，未满足清晰、醒目、连续、规范要求的，每处扣1分。
D.导向标志或者站名、线路名称、出入口编号等进出站引导标识标志，未满足清晰、醒目、连续、规范要求的，每处扣2分。

多项选择题（）得分为各评价指标得分之和。各评价指标得分为全部有效乘客问卷中该指标得分的算术（）。

A.乘客服务度
B.乘客满意度
C.平均值
D.总和

多项选择题以下说法正确的是：（）。

A.运营单位获得省级及以上人民政府或交通运输部表彰表扬的，每项加10分
B.获得城市人民政府或省级交通运输主管部门表彰表扬的，每项加5分
C.获得城市轨道交通运营主管部门表彰表扬的，每项加3分
D.班组和个人因运营管理工作突出，获得省级及以上人民政府或交通运输部表彰表扬的，每项加1分

多项选择题正点列车是指在执行列车运行图过程中，列车到达终到站的时刻与列车运行图计划时刻相比误差不大于（）（市域快速轨道交通系统和有轨电车除外）的列车次数。对市域快速轨道交通系统，正点的时间界限值是指列车到达终到站的时刻与列车运行图计划时刻相比误差不大于（）。对有轨电车，正点的时间界限值是指列车到达终到站的时刻与列车计划时刻相比误差不大于（）。

A.2min
B.3min
C.5min
D.10min

多项选择题列车服务可靠度统计期内，全部列车总行车里程与（）（有轨电车（））及以上延误次数之比，单位为万列公里 次。

A.3min
B.5min
C.8min
D.10min

多项选择题城市轨道交通运营服务关键指标乘客投诉回应包括哪些评价指标？（）

A.百万乘客有效投诉率（次/百万人次）
B.百万乘客无效投诉率（次/百万人次）
C.有效乘客投诉回复率（%）
D.无效乘客投诉回复率（%）