客户开发计划的制定过程，包括：客户信息收集、竞争者分析、客户分析、自身状况分析、（）、制订行动计划。

单项选择题客户关系维护计划的管理重点包括：项目规划信息、客户高层公关、竞争策略、销售行动计划、客户关系维护计划、执行管理等内容。因此客户关系维护计划的（）显得尤为关键。

A.科学性、合理性和可行性
B.科学性、合理性和操作性
C.科学性、针对性和可行性
D.科学性、操作性和针对性

单项选择题客户服务质量管理的特点主要有：主观性强、（）

A.成本低
B.评估复杂
C.评估简单
D.成本比较高

单项选择题客户服务质量保证性的诸多要素中，（）是企业的服务人员怎样对待客户以及客户的财产的服务前提。

A.能力
B.礼貌
C.安全性
D.可靠性

单项选择题客户服务质量保证性的诸多要素中，（）是保证性中的重要要素，反映了客户远离危险、风险和疑惑的心理需求。

A.系统性
B.可靠性
C.安全性
D.风险性

单项选择题客户服务越来越重视为客户提供多种方便服务，下列不属于提供方便服务的是（）

A.提供免费咨询指导
B.设立问讯处
C.设置休息室
D.为客户开设培训班

单项选择题客户服务现场指导主要有：置身事外、委婉处理、（）等三种方式。

A.马上参与
B.仔细观察
C.果断插手
D.直接干涉

单项选择题客户服务现场指导的能力要求主要有（）

A.敏捷的观察、流利的表达、标准的示范
B.敏捷的思维、完美的表达、专业的示范
C.灵活的思想、清晰的表达、专业的示范
D.灵活开放思维、时刻保持沟通、有效处理问题

单项选择题客户服务现场指导步骤依次为：发现问题、（）、解决问题、完善提高。

A.评估问题
B.诊断问题
C.总结评估
D.发现新问题

单项选择题客户服务人员在进行客户资料档案分类时，应注意符合（），符合实际容易操作，具有客观性，便于管理。

A.科学性
B.逻辑性
C.针对性
D.便捷性

单项选择题客户服务人员工作分析技术，不包括下列（）

A.职能分析技术
B.任务分析技术
C.人员分析技术
D.方法分析技术