不仅要有称呼，还尽可能使用准确称呼，比如：（）

单项选择题认为人的能力可以通过努力培养，而非一成不变的是：（）

A.固定型心态
B.成长型心态
C.肯定型心态
D.否定型心态

单项选择题国际社会公认的第一礼俗是：（）

A.入乡随俗
B.女士优先
C.尊重原则
D.尊老爱幼原则

单项选择题与男客户走楼梯时，应该：（）

A.男客户先上后下
B.男客户先上先下
C.男客户后上先下
D.男客户后上后下

多项选择题遇客户存款假币时，以下哪些方法可以使用（）

A.把假币退回给客户
B.隔着玻璃让客户自己看到是假币
C.在视频下如实报假币编号
D.当着客户面盖假币章

多项选择题网络负面声誉风险信息应对策略（）

A.自助删除
B.谈判沟通
C.离散关注
D.正面引导

多项选择题客户进行投诉的一般心理有哪些（）

A.求发泄的心理
B.求尊重的心理
C.找茬的心理
D.求补偿的心理

多项选择题以下委婉地解释和说明公司规定的技巧、降低客户期望，可以采用的有（）

A.温馨提示法
B.巧妙诉苦法
C.同一战线法
D.利弊分析法

多项选择题初次安抚客户包括：（）

A.及时安抚
B.同频共振
C.语言技巧
D.三换原则

多项选择题下面关于大堂经理现场巡视说法不正确的有（）

A.加强对客户情绪和需求的关注，让客户感觉到员工的服务。
B.打破时间的连续性，降低客户的心理等候时间。
C.大堂经理每20分钟巡视一次。
D.业务高峰时支行管理层每50分钟巡视一次。

多项选择题下面哪些是大堂分流的目的（）

A.提升大厅的主动服务和营销能力，保障大厅整体性的现场服务水准，实现不同客流长期的、合理的疏导
B.需要回复客户的问询，对大厅的客户流进行疏导
C.为客户介绍各种自助机具和远端银行渠道并指导其使用
D.对到来的客户进行有效的管理，将自己识别出的优质客户或现金柜／非现金柜柜员识别出的优质客户介绍给客户经理