（）原则是指：员工在处理投诉时，应先安抚客户情绪，再厘清投诉事件，并妥善做好处理。

单项选择题（）原则是指：一是客户投诉的受理渠道应在官方网站和各营业网点公布；二是投诉受理部门在受理客户投诉后应及时告知客户投诉处理程序及预计处理时间；三是相关投诉处理人员应熟悉农商银行处理投诉流程及相关规定，严格按照规定处理客户投诉。

A.首问责任制原则
B.透明公开、及时规范原则
C.信息保密原则

单项选择题根据《成都农商银行营业网点服务规范》要求，柜员办理业务时要准、快、好，对于“快”描述正确的是（）。

A.熟悉业务知识，熟练业务技能，办理业务准确
B.坚持临柜操作规程和“先外后内”原则，办理业务要快捷
C.服务态度要热情，对待客户要诚恳，解答问题要耐心，咨询回答要准确

单项选择题根据《成都农商银行营业网点服务规范》要求，柜员办理业务时要准、快、好，对于“准”描述正确的是（）。

A.熟悉业务知识，熟练业务技能，办理业务准确
B.坚持临柜操作规程和“先外后内”原则，办理业务要快捷
C.服务态度要热情，对待客户要诚恳，解答问题要耐心，咨询回答要准确

单项选择题根据《成都农商银行营业网点服务规范》要求，柜员双手递接客户提交物品时，不应朝向客户得物品有（）。

A.凭证
B.卡
C.笔尖

单项选择题根据《成都农商银行营业网点服务规范》要求，遇客户在柜员未使用首问用语前，即主动告知所需办理业务类型的，则微笑示意，礼貌向客户确认时用语为（）。

A.现在马上为您办理XX业务
B.您好，请问您需要办理什么业务
C.请不要急

单项选择题根据《成都农商银行营业网点服务规范》要求，营业网点柜员行举手礼迎接时，不应该（）。

A.双腿并拢
B.左顾右盼
C.面带怒意

单项选择题根据《成都农商银行营业网点服务规范》要求，营业中，当客户到柜台办理业务时，柜员行问候礼迎接，迎接礼不包括（）。

A.站立举手礼
B.坐式问候礼
C.坐式举手问候礼

单项选择题根据《成都农商银行营业网点服务规范》要求，营业中，当客户到柜台办理业务时，柜员行问候礼迎接客户的正确示范是（）。

A.漫不经心
B.左顾右盼
C.面带微笑，双目注视客户

单项选择题根据《成都农商银行营业网点服务规范》要求，关于使用手机说法正确的是（）。

A.营业经理工作需要可以使用手机
B.柜员可以使用手机
C.现金区域内任何人员均不可使用手机

单项选择题根据《成都农商银行营业网点服务规范》要求，大堂经理在指导客户时正确的操作是（）。

A.代客户操作网上银行
B.代客户操作移动银行
C.在网点刚开通网银、移动银行等服务的客户，大堂经理需通过现场演示形式协助客户完成交易并教会客户使用