处理投诉的基本原则不包括（）。

单项选择题保留房价的英文名称是（）。

A.Rack Rate
B.Commercial Rate
C.Package Rate
D.Hold Room Charge

单项选择题对已预订到店的客人，采取给予一定附加利益的方法，使其放弃原预订客房，转向购买高一档次价格的客房，这种方法称为（）。

A.利益引诱法
B.高码讨价法
C.适当让步法
D.价格分解法

单项选择题接听电话时，话务员做法不得当的是（）。

A.声响三声内便拿起话筒
B.通话完毕后便放下电话
C.接通后表明自己身份并致以亲切问候
D.耐心倾听

单项选择题罗伊·赫伯特主持发明了类似于（）的客房定价法，称之为赫伯特公式法。

A.经营成本中心
B.总建造成本中心
C.目标收益定价法
D.理解价值中心

单项选择题五星级饭店接待人员应（）小时提供接待、问询和结账服务。

A.12
B.18
C.20
D.24