A.公布24小时客户投诉受理渠道标识及95555客户服务标识 B.电话银行操作流程图与实际不符或缺失 C.设置供客使用的电话 D.营业期间，营业大厅与自助区共用一部电话机的
多项选择题以下（）饰品是女员工可以佩戴的
A.玉镯 B.项链 C.耳环 D.婚戒
多项选择题以下（）属于大堂人员维护大厅服务环境的内容
A.理财销售 B.维护区域内自助设备，网上银行，电视，饮水机等服务设施的正常运转 C.主动收拾柜台区，休息区的纸屑，糖果包装 D.主动更换笔芯，增加糖果
多项选择题属于大堂人员履职范围的是（）
A.当客户有深入详细了解和购买产品意愿时，应准确表述产品和服务的基本条款，客观介绍产品预期收益并如实告知风险 B.当有客户投诉.不满和纠纷发生时，应及时处理并尽力化解 C.当客户等候超过10人或柜均等候人数超过5人或客户等候时间超过20分钟时，主动管理等候客户并进行二次分流 D.主动与等候客户互动，包括了解客户业务需求，递送饮品，询问需求，发放宣传资料
多项选择题下列描述在文明规范用语.三声服务中扣分的是（）
A.柜员请主管盖章时称呼主管X姐 B.客户办完业务离开网点时大堂人员称呼客户：美女慢走 C.使用礼貌用语送别客户 D.两名男员工互称“XX”哥
多项选择题下列描述在文明规范用语.三声服务中不扣分的是（）
A.在客户面前不称呼小名 B.使用“您好，请.谢谢”等礼貌用语 C.引导员使用粤语与客户问好 D.客户面前不得称呼员工别名
多项选择题下列描述在三姿规范中不扣分的是（）
A.引导客户时手指自然并拢且手掌张开向上微斜 B.大堂引导员指引手势五指张开 C.客户提交现金或凭条.卡（折/单）.单据时，与客户交接物品.递送名片时，需做到双手接递 D.引导员以规范的站姿迎接客户
多项选择题三声服务不包括（）
A.去有送声 B.来有迎声 C.赞扬有致谢声 D.批评有道歉声
多项选择题温馨提示和免责提示标识可为（）
A.小心台阶 B.小心地滑 C.防止挤伤 D.小心玻璃
多项选择题厅堂管理的内容包含（）
A.业务办理 B.递送饮品 C.发放宣传资料 D.了解客户业务需求
多项选择题在咨询指导耐心服务中扣分的是（）
A.忙于接待其他客户，有礼貌致歉并给予客户操作介绍资料的 B.使用“可以”.“没问题”或“肯定”等方式作出超过招商银行服务承诺的 C.如客户咨询涉及自助服务功能开通但客户没有开通自助服务功能的，未主动转介或建议到相关岗位开通相关服务功能 D.无回复，或无转接相关岗位，或拒绝客户咨询的
