当客户情绪激动出现抱怨、投诉时，能及时地调节自己的心情，避免将不愉快的情绪转移给下一个客户，这体现了客服代表什么能力？（）

单项选择题客户服务中心根据不同的工作要求，划分为多个岗位，以下哪个岗位可以关注特殊问题工单，化解客户抱怨，避免投诉升级。（）

A.培训管理岗
B.业务管理岗
C.工单管理岗
D.运营管理岗

单项选择题客服代表应掌握相关业务知识，精通专业技能，这代表哪种职业道德？（）

A.诚实守信
B.遵纪守法
C.勤业尽职
D.专业胜任

单项选择题人而无信，不知其可，这句话是描述客服中心从业人员的哪种个人修养？（）

A.言行可靠
B.心态良好
C.自我价值
D.品格正直

单项选择题在面对一些客户抱怨银行系统、业务流程等问题时，客服中心从业人员灵活处理客户问题，属于以下哪个能力？（）

A.自我调节能力
B.控制能力
C.承受能力
D.应变能力

单项选择题哪种能力，是客服中心从业人员清晰地表达信息的重要条件？（）

A.沟通能力
B.倾听能力
C.业务能力
D.创新能力

单项选择题以下哪个岗位，是对客户服务质量进行监控和管理，编制分析报告的？（）

A.客户服务班组长
B.运营管理岗
C.业务管理岗
D.质检管理岗

单项选择题72. 《（）》中的操作风险指的是由不完善或有问题的内部程序、人员及系统或外部事件而造成损失的风险。

A.合规风险
B.自律性组织
C.巴塞尔资本协议
D.监管风险

单项选择题客服中心从业人员在日常工作中除了需要严格自律外，同时需要了解各类相关的法律法规，以下哪个属于应了解的法律法规？（）

A.刑法
B.支付结算办法
C.行政法
D.宪法

单项选择题2009年通过《刑法》修正案，专门增加了个人信息保护条款，其中明确规定，国家机关，金融、电信等工作人员，将单位提供服务过程中获得的公民个人信息，出售或者非法提供给他人，情节严重处（）年以下有期徒刑，并处或单处罚金。

A.两年
B.一年
C.六个月
D.三年

单项选择题员工的职业发展不仅取决于企业提供的机会，也受到自身特性的影响。按照马斯洛的需求层次论，员工的最高需要是以下哪个？（）

A.自我增值
B.自我认知
C.开发潜能
D.自我发展和自我实现