各单位要指定专人（岗位）具体负责旅客、货主的投诉处理工作，固定办公电话，24小时不间断有人接听，及时调查、反馈客服中心转来的投诉，做到处理投诉（），有效控制投诉问题的扩大化。

多项选择题快速旅客列车服务质量要求中，规定餐车供餐时，列车工作人员不得在餐车（）。

A.逗留
B.闲谈
C.占用座席
D.不得陪客人就餐

多项选择题快速旅客列车服务质量要求中，规定乘务员（）要轻，减少对旅客的干扰。

A.夜间作业
B.走路
C.说话
D.开关门

多项选择题普通旅客列车服务质量要求中，车辆设施无违规改造和挪作他用。不违规占用（）座席、行李架、储藏室等。

乘务员室
厕所
行李车货仓
客车铺位

多项选择题特快旅客列车服务质量要求中，规定乘务员行走、站立姿态端正。（）和出现其他不文明、不礼貌的动作。

A.与旅客走对面，可先行
B.不背手、插腰、抱膀、插兜
C.不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背
D.不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿

多项选择题快速旅客列车服务质量要求中，（）车厕所配备卫生纸、芳香球。

A.硬座
B.硬卧
C.软座
D.软卧