普通旅客列车服务质量要求中，车辆设施无违规改造和挪作他用。不违规占用（）座席、行李架、储藏室等。

多项选择题特快旅客列车服务质量要求中，规定乘务员行走、站立姿态端正。（）和出现其他不文明、不礼貌的动作。

A.与旅客走对面，可先行
B.不背手、插腰、抱膀、插兜
C.不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背
D.不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿

多项选择题快速旅客列车服务质量要求中，（）车厕所配备卫生纸、芳香球。

A.硬座
B.硬卧
C.软座
D.软卧

多项选择题快速旅客列车服务质量要求中，列车到站前，列车员通告（），并提前组织重点旅客到车门口等候下车。

A.站台
B.站名
C.到开时刻
D.站停时间

多项选择题普通旅客列车服务质量要求中，要求乘务员行走、站立姿态端正。（）和出现其他不文明、不礼貌的动作。

A.不染彩色指甲、头发；
B.不背手、插腰、抱膀、插兜；
C.不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背；
D.不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿；

多项选择题普通旅客列车服务质量要求中，对旅客做到（）（接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见）。

A.三知三有
B.三要
C.四心
D.五主动