A.外部事件 B.内部程序 C.泄露客户信息 D.谋取私利
单项选择题只有通过认真耐心的倾听，才能够掌握客户的问题所在及真实想法，所以（）是实现与客户有效沟通的必要保障。
A.有效的问题处理 B.提供合理的解决方案 C.提升客户的整体服务感受 D.良好的倾听能力
单项选择题没有规矩不成方圆，所以（）通过不断精炼流程、优化制度等，能够在日常工作中最大限度地减少员工工作失误或渎职等行为。
A.合规风险管理 B.自律性流程 C.风险规避 D.制度流程
单项选择题当客户情绪激动出现抱怨、投诉时，能及时地调节自己的心情，避免将不愉快的情绪转移给下一个客户，这体现了客服代表什么能力？（）
A.承受能力 B.心理暗示能力 C.自我催眠能力 D.自我调节能力
单项选择题客户服务中心根据不同的工作要求，划分为多个岗位，以下哪个岗位可以关注特殊问题工单，化解客户抱怨，避免投诉升级。（）
A.培训管理岗 B.业务管理岗 C.工单管理岗 D.运营管理岗
单项选择题客服代表应掌握相关业务知识，精通专业技能，这代表哪种职业道德？（）
A.诚实守信 B.遵纪守法 C.勤业尽职 D.专业胜任
单项选择题人而无信，不知其可，这句话是描述客服中心从业人员的哪种个人修养？（）
A.言行可靠 B.心态良好 C.自我价值 D.品格正直
单项选择题在面对一些客户抱怨银行系统、业务流程等问题时，客服中心从业人员灵活处理客户问题，属于以下哪个能力？（）
A.自我调节能力 B.控制能力 C.承受能力 D.应变能力
单项选择题哪种能力，是客服中心从业人员清晰地表达信息的重要条件？（）
A.沟通能力 B.倾听能力 C.业务能力 D.创新能力
单项选择题以下哪个岗位，是对客户服务质量进行监控和管理，编制分析报告的？（）
A.客户服务班组长 B.运营管理岗 C.业务管理岗 D.质检管理岗
单项选择题72. 《（）》中的操作风险指的是由不完善或有问题的内部程序、人员及系统或外部事件而造成损失的风险。
A.合规风险 B.自律性组织 C.巴塞尔资本协议 D.监管风险
