总行（）作为全行消费者权益保护职能部门，负责牵头开展消费者权益保护工作绩效考核工作。

单项选择题《成都农商银行客户投诉处理管理办法（2020年7月修订版）》要求，在投诉处理完毕后（）内，投诉处理单位应将投诉处理的相关资料按农商银行档案管理相关办法进行整理建档，妥善保管。

A.1个工作日
B.2个工作日
C.3个工作日

单项选择题《成都农商银行客户投诉处理管理办法（2020年7月修订版）》要求，在投诉处理过程中，遇情况复杂或有特殊原因，需延长投诉处理时效的，可征得客户同意后适当延长，最长不得超过（）工作日。

A.5
B.10
C.15

单项选择题《成都农商银行客户投诉处理管理办法（2020年7月修订版）》要求，投诉处理单位应在研讨出处理方案后（）内回复、回访客户，征询客户对投诉处理结果是否接受，并将客户投诉工单经总行部门负责人或分支机构分管客户投诉行领导审批同意后，回复至客户服务部。

A.1个工作日
B.2个工作日
C.3个工作日

单项选择题《成都农商银行客户投诉处理管理办法（2020年7月修订版）》要求，投诉处理单位应在受理投诉之日起（）个工作日内完成具体情况的调查核实，并判断能否在本机构内处理。

A.1个工作日
B.2个工作日
C.3个工作日

单项选择题《成都农商银行客户投诉处理管理办法（2020年7月修订版）》中对《客户意见簿》上的客户意见、建议和表扬，各网点每日应至少翻阅（）次。遇客户填有投诉信息的，应按照本办法投诉处理流程执行。

A.1次
B.2次
C.3次

单项选择题《成都农商银行金融消费者权益保护工作绩效考核办法（2018年4月修订版）》中，以下针对金融消费者权益保护基本要求说法错误的是（）。

A.在产品和服务的销售环节认真落实适当性原则，对金融消费者的风险偏好、风险认识和风险承受能力等进行严谨测评
B.依法保障金融消费者在购买、使用金融产品和服务时的财产安全，不得非法挪用、占用金融消费者资金及其他金融资产
C.了解金融消费者的风险偏好和风险承受能力，提供相应的产品和服务，但可根据客户意愿，提供与金融消费者风险承受能力不相符合的产品和服务

单项选择题（）原则是指：总行各部门或分支机构接到5人（含）以上投诉，或者投诉事项重大，涉及众多金融消费者利益，可能引发群体性事件等的投诉，应及时向总行办公室、纪检监察室、品牌部和客户服务部报告。

A.重大事项报告原则
B.特殊消费者投诉优先处理原则
C.信息保密原则

单项选择题（）原则是指：在第一时间接到客户投诉的员工应及时受理投诉或带引客户至所属机构的投诉管理部门，不得推诿，应确保投诉受理的时效性。

A.首问责任制原则
B.效率原则
C.积极主动原则

单项选择题（）原则是指：员工在处理投诉时，应先安抚客户情绪，再厘清投诉事件，并妥善做好处理。

A.首问责任制原则
B.先外后内原则
C.先安抚后处理原则

单项选择题（）原则是指：一是客户投诉的受理渠道应在官方网站和各营业网点公布；二是投诉受理部门在受理客户投诉后应及时告知客户投诉处理程序及预计处理时间；三是相关投诉处理人员应熟悉农商银行处理投诉流程及相关规定，严格按照规定处理客户投诉。

A.首问责任制原则
B.透明公开、及时规范原则
C.信息保密原则