（）指标是指在规定时间内接通电话的比例。

单项选择题（）是客服中心接通效能的基础指标。

A.人工接通率
B.服务水平
C.平均通话时长
D.员工利用率

单项选择题马斯洛的需求层次理论从高到低分别是（）

A.自我实现需求-社交需求-尊重需求-安全需求-生理需求
B.生理需求-安全需求-社交需求-尊重需求-自我实现需求
C.自我实现需求-尊重需求-社交需求-安全需求-生理需求
D.生理需求-安全需求-尊重需求-社交需求-自我实现需求

单项选择题（）即SMART原则。

A.目标原则
B.设定原则
C.目标设定原则
D.行为+结果评估原则

单项选择题（）是需要通过不断实践与培训来加以提高的能力。

A.专业能力
B.沟通能力
C.倾听能力
D.表达能力

单项选择题FAB法中的F指的是（）

A.客户的利益与价值
B.客户的需求
C.特征
D.优点