IT服务管理过程中，文档的作用不包括下列哪一项？（）

单项选择题下列有关项目质量保证和项目质量控制的描述不正确的是（）。

A.项目管理班子和组织的管理层应关注项目质量保证的结果
B.测试是项目质量控制的方法之一
C.帕累托图通常被作为质量保证的工具或方法，而一般不应于质量控制方面
D.项目质量审计是项目质量保证的技术和方法之一

单项选择题IT服务工程师在进行现场支持服务前必须带好以下哪项？（）

A.备品备件、工具、礼品
B.备品备件、相关单据、合同
C.工具、相关单据、合同
D.备品备件、工具、相关单据

单项选择题下列不属于变更管理活动的是哪一项？（）

A.记录变更请求
B.变更分类和确定优先级
C.配置项信息更新
D.评价和终止变更

单项选择题下面哪种描述不是有效的团队合作方法或技巧？（）

A.利用团队成为知识和经验共享的枢纽
B.每个团队成员勇敢地面对并且开诚布公地处理不同意见
C.对于不可接受的团队行为，应及时向团队领导汇报，及时处理规避风险
D.团队成员要从“我们”考虑问题，而不要以“我”来考虑问题

单项选择题工程师甲到用户现场处理问题，当问题处理完后，用户说他们这里还有一个小问题，急需处理，能否帮忙处理，甲发现该问题可以处理，但不在自己的维保范围里。你认为他最适当的正确做法应该是以下哪一项？（）

A.甲可以处理客户额外的要求，寻求项目经理或其他同事的帮助，尽快处理问题，获得客户的满意
B.甲答应客户可以马上处理，并根据自己的经验和学习寻求解决方案
C.甲应向客户说明这超出了自己的维保范围，但可以向客户推荐他在另一家公司的同行朋友可以处理该问题
D.甲应说明这不是我们公司应提供的服务，拒绝客户额外的要求，以规避风险和节省成本