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多项选择题

商业银行客户投诉处理程序中应明确以下内容()。

A.负责投诉处理的机构、人员及其职责,一般由与有关投诉事件有关的部门负责
B.负责对投诉作出回复的人员必须具备解决这类投诉的职责和权力
C.应对投诉作出及时回应及处理,并作时限规定
D.建立投诉应急机制,做好投诉的危机公关处理。对重大的投诉问题应及时向监管机构报告

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