（），这种作法通常给顾客带来便利，受到顾客欢迎；对企业而言，可以降低昂贵的店面租金成本，为企业带来效益。

单项选择题服务流程再设计要以为（）导向。

A.顾客需求
B.降低成本
C.提高利润
D.竞争者动态

单项选择题（）是指紧紧围绕顾客在采购、消费、评价服务过程中所采取的一系列步骤、所作的一些列选择、所表现的一系列行为以及它们之间的相互作用来展开。

A.顾客行为
B.后台接触员工行为和
C.前台接触员工行为
D.提供服务保证

单项选择题企业在实施服务之前需要对整个服务过程有清晰而精准的规划。这种将员工、顾客以及互动环节的服务紧密衔接起来的服务过程图就是（）。

A.服务蓝图
B.服务分级
C.服务品牌识别系统
D.信息服务

单项选择题服务组织通过（），使顾客理解自己的角色以及角色的行为要求，并能够按照要求完成自己的角色。

A.管理服务承诺
B.管理顾客期望
C.充分教育顾客
D.管理内部营销沟通

单项选择题（）既包括从管理层到员工的向下沟通，也包括从员工到管理层的向上沟通。

A.水平沟通
B.垂直沟通
C.创建跨职能团队
D.部门沟通