对职业道德的内涵理解不正确的是（）。

单项选择题（）是指客户享受到的，由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和

A.服务流程
B.服务环节
C.服务步骤
D.服务人员

单项选择题客户是基于（）才投诉的。

A.态度
B.产品
C.不满
D.失误

单项选择题在客户投诉管理工作中，最重头的环节在于投诉（）工作。

A.预防
B.处理
C.改进
D.分析

单项选择题客户关系管理中，客户（）是最关键的内容。

A.信息
B.服务
C.维系
D.公关

单项选择题客户服务信息管理，就是通过建立客户服务信息管理系统，对客户各方面的信息进行调查、收集、整理、（）及客户资料的保管、保护和保密工作等。

A.分析
B.归纳
C.建档
D.总结

多项选择题在抓好服务的细节上，需要在（）下功夫。

A.引导员工牢固树立超值服务思想
B.在全员中开展“超值服务，我该做些什么？”活动
C.规范执行各项服务措施
D.践行理念，强化意识
E.规范创新

多项选择题以下对客户服务说法正确的是（）。

A.客户服务就是致力于使客户满意并继续购买公司产品或服务的一切活动的统称
B.客户服务就是指售后服务
C.客户服务是一种文化，需要一个长期积累的过程。
D.服务的易失性，是指服务不能被储存、转售或退回的特性

单项选择题中小型企业客户服务组织结构比较适合于（）小型企业的客户管理；

A、服务人员较少的
B、服务人员较多的
C、服务人员缺乏的
D、服务人员一般的

多项选择题企业在开展各种客户服务活动时，一定要遵循国家的有关（）

A.政策
B.法律
C.政治
D.法规
E.文化

多项选择题公众指具有实际和潜在利益，对公司实现其目标的能力产生影响的任何群体，包括（）。

A.媒体
B.客户
C.政府机构
D.员工
E.社区组织