实现顾客满意的关键是（）.

单项选择题在战略计划活动的过程中，目标展开过程的起点是（）。

A.识别组织和高层管理者的要求
B.将子目标在上下级之间进行沟通
C.设立明确的、可测量的战略目标
D.建立关键的绩效测量指标

单项选择题在对顾客满意度数据进行分析时，主要用于高级分析的技术是（）。

A.边际分析
B.方差分析
C.数据语义分析
D.频数分析

单项选择题在顾客关系管理的重要环节中，确定组织与顾客关系的前提是（）.

A.明确顾客接触要求
B.有效的投诉管理
C.全面分析顾客关系价值
D.寻求战略伙伴与联盟

单项选择题欧洲质量奖的逻辑模型中的第一要素是（）.

A.过程
B.领导
C.战略
D.资源

单项选择题商场售货员的服务态度、餐饮菜肴的味道属于（）。

A.魅力特性
B.必须特性
C.线性特性
D.非线性特性

单项选择题创立了世界上第一个认证标志的国家是（）。

A.美国
B.英国
C.德国
D.日本

单项选择题为设备加润滑油、定期检查、日常维护等，属于（）。

A.预防性维修
B.纠正性维修
C.强制保养
D.生产性维修

单项选择题在传统的生产和服务领域，尤其是在高竞争的市场上，主要的组织绩效测量指标是（）.

A.质量
B.成本
C.产量
D.时间

单项选择题通过“排除故障”或采取“纠正行动”使过程恢复到原有的水平，这样的行动是（）.

A.质量策划
B.质量保证
C.质量控制
D.质量改进

单项选择题表示组织未来期望达到的一种状态的是（）.

A.组织的使命
B.组织的宗旨
C.组织的核心价值观
D.组织的愿景