客户价值矩阵依据当前价值和潜在价值两个维度，将客户划分为（）等类别。

多项选择题品牌组合战略需要考虑的品牌决策包括（）。

A、是否增加、删除品牌或子品牌
B、是否将品牌向高端或低端发展
C、是否发展品牌联盟
D、是否定义一个新产品类别或子类别

多项选择题客户满意是一种感受，这种感受是客户在接受服务过程中的体验，和很多因素相关，包括（）。

A、服务行为
B、客户忠诚
C、客户期望
D、客户需求

多项选择题以下对“服务蓝图”描述正确的是（）。

A、包括横向的客户服务过程
B、包括纵向的内部协作
C、是描绘整个服务前、中、后台构成的全景图
D、是服务界最具震憾力与影响力的管理概念与行为模式

多项选择题在对卷烟客户进行满意度监测的步骤中，有一步是“定性研究”，以下选项属于定性研究范畴的有（）。

A、对某项服务而言，什么因素对客户来说是很重要的
B、客户和员工认为公司在服务方面的表现怎样
C、什么因素阻碍了公司在服务方面的表现
D、公司的强项和弱项分别是什么

多项选择题不属于绩效管理对企业作用内容的是（）。

A、绩效管理使员工明白企业运作的程序、方法和期望值
B、绩效管理对于提升企业的竞争力具有巨大的推动作用
C、绩效管理使员工明确自己努力的方向和努力的程度
D、绩效管理保证组织战略目标的实现