服务蓝图设计的第一步必须（）。

单项选择题客户价值是根据客户（）和消费特征等变量所测度出的客户能够为企业创造出的价值。

A、需求偏好
B、消费趋势
C、消费行为
D、消费嗜好

单项选择题企业可利用品牌定位知觉图来分析和了解产品的差异性与顾客需求的变化关系，并基于（）来更好地描述现有产品或品牌在整个市场中所处的地位，同时为新品牌明确定位。

A、卷烟价格
B、卷烟香型
C、特征因子
D、产品属性

单项选择题在货源投放和服务提供上也可以适度综合客户分类与价值分级结果，如在原有货源投放模型中对紧俏货源加入“（）”筛选一项。

A、客户等级
B、客户价值
C、客户需求
D、客户态度

单项选择题服务改进主要追求（）。

A、服务方式的改进
B、服务品质的改进
C、服务资源的提供
D、满足客户需求

单项选择题烟草行业规定的客户经营规模划分标准中，小规模客户是指（）。

A、按同一业态客户卷烟购进量比重的数值由大到小排序，位于后面20%的零售客户
B、按同一业态客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于后面20%的零售客户
C、按同一业态客户卷烟购进量比重的数值由大到小排序，位于后面30%的零售客户
D、按同一业态客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于后面30%的零售客户