A．过程之间的连接关系B．过程所使用资源之间的关系C．过程活动之间的关系D．过程之间的资源转换关系过程之间的相……

单项选择题顾客期望的形成不仅同先前的经验有关，而且与曾经发生的类似情况下的经验有关。影响期望的因素有：标记、信息、资料、推荐、知识。以下属于“标记”的因素是( )。

单项选择题某企业根据产品适合顾客需要的程度来判定产品质量是否合格，在这里质量的概念是( )。

单项选择题作为一名中层管理者在组织管理活动中，更多需要具备的管理技能是( )。

单项选择题20世纪初出现的“科学管理运动”的代表人物是( )。

单项选择题朱兰关于质量的主要观点是( )。

单项选择题关于石川馨对全面质量管理的认识，下列说法不正确的是( )。

单项选择题适用性质量概念，要求人们从( )和满足程度两个方面去理解质量的实质。

单项选择题飞机的正误点属于服务质量特性中的( )。

单项选择题符合性的质量概念指的是符合( )。

单项选择题有时候，需要对顾客的要求作一个较详细的陈述表，其要素及要求陈述的步骤为( )。 ①建立“可接受的”或“不可接受的”的标准； ②识别顾客或细分顾客群； ③标出“顾客反馈”资料的数据来源，评审可利用的数据； ④草拟需求说明； ⑤努力将需求转换成可观察和(或)可测量的指标(特性值)来表达； ⑥修正要求陈述，确定输出要求； ⑦标出用于得出需求说明结论的有效方法，确认要求； ⑧识别产品状况或服务对象。