适用性质量概念，要求人们从( )和满足程度两个方面去理解质量的实质。

单项选择题飞机的正误点属于服务质量特性中的( )。

单项选择题符合性的质量概念指的是符合( )。

单项选择题有时候，需要对顾客的要求作一个较详细的陈述表，其要素及要求陈述的步骤为( )。 ①建立“可接受的”或“不可接受的”的标准； ②识别顾客或细分顾客群； ③标出“顾客反馈”资料的数据来源，评审可利用的数据； ④草拟需求说明； ⑤努力将需求转换成可观察和(或)可测量的指标(特性值)来表达； ⑥修正要求陈述，确定输出要求； ⑦标出用于得出需求说明结论的有效方法，确认要求； ⑧识别产品状况或服务对象。

单项选择题质量策划的目的是保证最终的结果能满足( )。

单项选择题关于领导作用，下列说法不正确的是( )。