A．形成文件的程序或对其的引用B．质量管理体系过程及其相互作用的描述C．质量职能分配表D．组织结构图E．作业指……

多项选择题GB T19001—2000标准中所表述的“顾客财产”是指（）财产。

A．顾客拥有的由组织控制的
B．顾客拥有的由组织使用的
C．顾客拥有的由顾客控制的
D．组织拥有的由顾客使用的
E．组织拥有的由顾客控制的

多项选择题以下关于顾客满意的说法，正确的是（）。

A．顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受
B．不同的顾客的要求不同，其感受也不同
C．没有抱怨不一定表明顾客满意
D．若要求符合顾客的愿望并得到满足，顾客一定忠诚
E．顾客抱怨后，就不会再满意或忠诚

多项选择题在评价质量管理体系时，应对每一个被评价的过程提出一些基本问题，这些基本问题包括（）。

A．过程是否已被识别并适当规定
B．职责是否已被分配
C．文件是否得到保持
D．在实现所要求的结果方面，过程是否有效
E．文件是否得到实施

多项选择题顾客关系管理技术在顾客关系管理中起到很重要的驱动作用，目前顾客关系管理技术体系结构主要表现为（）。

A．运营型
B．分析型
C．协作型
D．关系型
E．合作型

多项选择题顾客满意度测量指标体系可采用层次分析结构，一般将顾客满意总目标分解为产品、服务、购买、供货和价格等指标。下列属于“与购买有关的指标”的有（）。

A．搬运
B．处理顾客抱怨
C．公司名誉
D．礼貌
E．交货期