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多项选择题

A．标记(如公司的名称、产品的品牌等)B．信息(如产品目录)C．资料(如技术和商业的资料)D．效果(如顾客使用……

顾客期望的形成同先前的经验有关，影响期望的主要因素有( )。

A．标记(如公司的名称、产品的品牌等)
B．信息(如产品目录)
C．资料(如技术和商业的资料)
D．效果(如顾客使用后的“感觉”)
E．时间(如产品使用的时间长短)
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热门试题

多项选择题下列各项中，属于内部顾客的有( )。

A．操作人员
B．委托人
C．销售人员
D．零售商
E．代理人

多项选择题下列概念理解正确的有( )。

A．相关方是指“与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体”，组织的相关方包括顾客
B．供方是指提供产品的组织或个人，可以是组织内部的或外部的
C．合作者可以是承包方、批发商、产品的零售商、服务或信息的提供方
D．社会即受组织或其产品影响的团体和公众，如社会团体、社区居民等
E．需求是指“明示的、通常隐含的或者必须履行的期望”

多项选择题在Kano模型中，魅力质量是质量的竞争性元素。当魅力质量失去其固有的特点的话，有可能变为( )。

A．关键质量
B．非线性质量
C．基本质量
D．二元质量
E．一元质量

多项选择题下列关于产品要求和服务要求的表述，正确的有( )。

A．顾客对服务的要求是与产品的“有用性”及“有效性”相联系的
B．多数情况下，可以比较客观和具体地描述出顾客对产品的要求
C．区分产品和服务要求在相当大的程度上取决于所描述的过程及其顾客界面的清晰程度
D．判断因素是归入产品要求，还是归入服务要求，取决于如何界定过程
E．通常很难对服务要求做出定量的描述

多项选择题关于中国顾客满意指数测评基本模型要素，下列陈述正确的有( )。

A．预期质量是测评顾客在购买和使用产品或服务以后对其质量的实际感受，既有客观的一面又有主观的一面
B．品牌形象是指顾客在购买某公司/品牌产品或服务之前，对该公司/品牌的印象
C．在一定的质量下，价格越低，顾客的感知价值越高。感知价值与顾客满意度存在正相关关系
D．顾客满意度反映了顾客对产品或服务满足自身需求程度的总体态度。社会学和心理学对满意形成机理问题的研究发现，顾客满意与否，取决于顾客对某种品牌产品或服务的实际感受同参照物的比较
E．顾客忠诚是模型中最终的结构变量，它是指顾客对某品牌产品或服务的忠诚程度，包括重复采购的意愿，以及对该品牌产品或服务的价格敏感程度