服务质量的综合管理是为了充分满足消费者需求，企业的全体部门、全体成员参加的，在服务的全部过程中，对于影响服务质量的（）的管理。

多项选择题服务质量的（）均有其区别于有形产品的内涵。

A、构成要素
B、形成过程
C、考核依据
D、评价标准

多项选择题服务企业在运用定点超越策略时，可以从（）方面入手。

A、促销技巧
B、业务管理
C、战略
D、经营

多项选择题客户评价服务质量的标准主要有可感知性、（）和移情性。

A、可靠性 
B、依赖性 
C、反应性 
D、保证性

单项选择题客户参与全部或大部分服务的过程称为（）。

A、标准服务
B、低接触性服务
C、中接触性服务
D、高接触性服务

单项选择题流程分析借助流程图来分析服务传递过程的各个方面，包括从前台服务到后勤服务的全过程，它通常涉及（）。

A、三个步骤
B、四个步骤
C、五个步骤
D、六个步骤