A.暴躁型客户不拘小节，喜欢凭感觉做事情B.暴躁型客户不喜欢讲道理C.对暴躁型客户，要避免直接顶撞，采取迂回策……

单项选择题下列服务不属于售后服务的项目是（）

A.处理客户投诉
B.提供咨询服务
C.维修检修服务
D.社会公关服务

单项选择题下列服务不属于代办业务的项目是（）

A.托运代办
B.代购零配件
C.安装服务
D.代办包装

单项选择题下列对客户服务管理师的职业道德表述正确的是（）

A.客户服务管理师的职业道德，是指其在对客户服务活动实施管理的过程中，应遵循的道德行为规范的总和
B.客户服务管理师的职业道德，是指其在对客户服务人员实施管理的过程中，应遵循的道德行为规范的总和
C.客户服务管理师的职业道德，是指其在对客户服务计划实施管理的过程中，应遵循的道德行为规范的总和
D.客户服务管理师的职业道德，是指其在对客户服务质量实施管理的过程中，应遵循的道德行为规范的总和

单项选择题下列不属于客户服务管理师的基本素质的是（）

A.具有卓越的职业形象、优良的品质素质
B.具有扎实的专业知识、娴熟的专业技能
C.具有丰富的工作经验、严肃的管理态度
D.具有严谨的工作素质、灵活的服务技巧

单项选择题下列不属于改进组织沟通的技术路径的是（）

A.实行日常例行的沟通方式
B.建立建议和质询制度
C.加强主管人训练
D.开展雇员调查和调查反馈

单项选择题习惯建立理论认为，客户对购买对象和购买方式的喜好是在重复使用和购买中逐步建立起来的，这个过程（）

A.不需要认知参与
B.需要认知参与
C.完全是主观意识
D.完全是习惯使然

单项选择题统计过程控制是一种预防性方法，强调（），强调整个过程，重点在于过程。

A.全员参与
B.重点控制
C.统计分析
D.控制

单项选择题随着新技术的出现和广泛应用，企业越来越重视在售前服务就为客户开设各种培训班。下列表述其意义和作用不当的是（）

A.有助于激发客户的购买欲望
B.能够扩大企业的知名度和影响力
C.有助于建立销售网络
D.可以促进产品的销售

单项选择题市场细分原则中的可占据性原则，是指对细分的市场规模、发展潜力、购买实力等都足够大，可以保证企业进入该市场后的（）并完全有条件去占领该市场。

A.产品质量优
B.产品数量规模大
C.销售额足够大
D.产品服务能力强

单项选择题市场细分原则中的可接近性原则，是指企业可以方便地进入细分市场，不会受到诸多的限制。如果企业在进入市场上花费过多的财力、物力，就会增加成本，影响（）对客户的吸引力。

A.产品质量
B.服务因素
C.便利因素
D.价格因素

单项选择题企业销售渠道设计要围绕企业营销目标和围绕企业的中长期发展目标进行，下列关于企业销售渠道设计的表述正确的是（）

A.要有利于企业抵御市场风险
B.要有效覆盖市场和满足用户需求
C.要有利于提高企业产品的竞争力和市场占有率
D.以上都是

单项选择题企业为客户提供良好的售后服务维修和检修服务，下列表述不正确的是（）

A.可以减轻客户购买压力
B.可以使客户安心使用
C.可以及时发现、排除安全隐患
D.可以保证出售商品的质量

单项选择题企业开展售前服务通常包括：广告宣传、销售环境布置、提供各种方便、（）、开通业务电话、社会公关服务等内容和方式。

A.开业典礼
B.馈赠礼品
C.开设培训班
D.促销活动

单项选择题媒体培训法是借助媒体进行的培训，可借助于以下五种类型的媒体：书籍、录像带、（）、光盘、网上培训。

A.虚拟仿真
B.多媒体课件
C.培训软件
D.录音带

单项选择题没有问题就是最大的问题，客户服务管理人员应通过细心观察、良好沟通、（）等方面的努力培养“问题意识”。

A.听取意见
B.查找隐患
C.善于分析
D.提高敏感度