A.尊重事实 B.实事求是 C.客观公正 D.依规处理
多项选择题中国铁路上海局集团有限公司关于印发《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》的通知（上铁客〔2018〕179号）中规定：旅客投诉受理渠道主要包括（）。
A.互联网 B.社会监督机构转来的投诉 C.政府部门等转来的投诉 D.群众信函
多项选择题《客运对讲机使用管理办法》（客管函〔2016〕302号）规定，车站采取按频道（率）录音时，应将（）纳入录音。
A.车站守候频道（率） B.列车守候频道（率） C.司机频道（率） D.第5频道
多项选择题《客运对讲机使用管理办法》（客管函〔2016〕302号）规定客运对讲机统一频道（率）为（）频率。
A.457.700MHz B.457.950MHz C.457.725MHz D.467.200MHz
多项选择题《转发铁道部关于颁发“中华人民共和国铁路免费乘车证”的通知》（（79）上铁局客字1205号）规定，使用中华人民共和国铁路免费乘车证，可以免费乘坐我国各线、各种旅客列车的（）。
A.软席 B.硬席 C.软卧 D.硬卧
多项选择题关于落实军人优先有关工作的通知（上铁客〔2017〕297号）规定：军人因紧急任务需铁路出行，但所乘列车无票额时，可（）办理上车补票手续。
A.凭军代处开具的《军人进站上车补票证》 B.无军代处的车站，由军人凭有效证件，到客运值班室进行登记后 C.凭军官证可直接进站上车 D.凭出差证明可直接进站上车
多项选择题关于落实军人优先有关工作的通知（上铁客〔2017〕297号）规定：军人优先保障措施包括（）、规范军人应急出行措施、设立醒目优先标识。
A.设立军人优先购票窗口 B.设立军人专用候车区 C.提供军人优先服务 D.提供军人行包优先托运服务
填空题关于落实军人优先有关工作的通知（上铁客〔2017〕297号）规定：优先对象包括（）及其（）。
多项选择题关于印发《上海铁路局旅客列车乘务员首问首诉负责制管理办法》的通知（上铁客发[2006]169号）中规定：列车乘务人员在值乘中遇有旅客问讯和投诉时，做到（）受理，对旅客提出的问题不能解决时应耐心解释，杜绝对旅客询问不回答或回答不知道、投诉不受理和推诿现象。
A.及时 B.热情 C.主动 D.文明
多项选择题关于印发《上海铁路局旅客列车乘务员首问首诉负责制管理办法》的通知（上铁客发[2006]169号）中规定：切实加强干部职工职业道德教育，树立“以人为本、旅客至上”的服务理念，有效地提高职工素质，根治（）等行为，规范作业标准、服务用语。
A.生 B.冷 C.硬 D.顶
多项选择题关于重新发布《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》的通知（铁运〔2002〕31号）中规定：下列构成服务质量重大问题的有：（）。
A.责任造成旅客、货主重伤及以上伤害的 B.责任造成旅客10人及以上漏乘、误乘、误降、坐过站的 C.站、车工作人员在工作殴打旅客、货主造成严重影响或轻伤及以上伤害的 D.责任造成旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在1000元及以上的
多项选择题关于重新发布《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》的通知（铁运〔2002〕31号）中规定：下列构成服务质量一般问题的有（）。
A.利用职权运输无票人员、货物，勒卡、索要旅客、货主钱物，价值在200元以下的 B.站、车存在安全隐患，但尚未发生旅客、货主伤害和责任事故的 C.旅客、货主投诉或新闻媒体曝光，在社会上造成不良影响的 D.站、车工作人员在工作中与旅客、货主发生争执造成不良影响的
多项选择题关于重新发布《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》的通知（铁运〔2002〕31号）中规定：处罚种类为（）。
A.通报批评 B.问责 C.罚款 D.行政处分
多项选择题关于重新发布《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》的通知（铁运〔2002〕31号）中规定：服务质量问题分类：（）。
A.服务质量不良反映 B.服务质量一般问题 C.服务质量严重问题 D.服务质量重大问题
多项选择题上海铁路局关于公布《上海铁路局客运服务质量管理办法》的通知（上铁客〔2017〕51号）中规定：下列行为构成服务质量重大问题的有（）。
A.责任造成60名旅客漏乘 B.以职权谋私3100元 C.勒卡索要旅客1800元 D.责任发生10名旅客食物中毒
多项选择题上海铁路局关于公布《上海铁路局客运服务质量管理办法》的通知（上铁客〔2017〕51号）中规定：下列行为构成服务质量严重问题的有（）。
A.责任造成旅客财产损坏2500元 B.勒卡索要价值在1800元 C.违规贩运香烟120条 D.捡到旅客遗失物品价值1500元
