关于印发《上海铁路局旅客列车乘务员首问首诉负责制管理办法》的通知（上铁客发[2006]169号）中规定：列车乘务人员在值乘中遇有旅客问讯和投诉时，做到（）受理，对旅客提出的问题不能解决时应耐心解释，杜绝对旅客询问不回答或回答不知道、投诉不受理和推诿现象。

多项选择题关于印发《上海铁路局旅客列车乘务员首问首诉负责制管理办法》的通知（上铁客发[2006]169号）中规定：切实加强干部职工职业道德教育，树立“以人为本、旅客至上”的服务理念，有效地提高职工素质，根治（）等行为，规范作业标准、服务用语。

A.生
B.冷
C.硬
D.顶

多项选择题关于重新发布《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》的通知（铁运〔2002〕31号）中规定：下列构成服务质量重大问题的有：（）。

A.责任造成旅客、货主重伤及以上伤害的
B.责任造成旅客10人及以上漏乘、误乘、误降、坐过站的
C.站、车工作人员在工作殴打旅客、货主造成严重影响或轻伤及以上伤害的
D.责任造成旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在1000元及以上的

多项选择题关于重新发布《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》的通知（铁运〔2002〕31号）中规定：下列构成服务质量一般问题的有（）。

A.利用职权运输无票人员、货物，勒卡、索要旅客、货主钱物，价值在200元以下的
B.站、车存在安全隐患，但尚未发生旅客、货主伤害和责任事故的
C.旅客、货主投诉或新闻媒体曝光，在社会上造成不良影响的
D.站、车工作人员在工作中与旅客、货主发生争执造成不良影响的

多项选择题关于重新发布《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》的通知（铁运〔2002〕31号）中规定：处罚种类为（）。

A.通报批评
B.问责
C.罚款
D.行政处分

多项选择题关于重新发布《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》的通知（铁运〔2002〕31号）中规定：服务质量问题分类：（）。

A.服务质量不良反映
B.服务质量一般问题
C.服务质量严重问题
D.服务质量重大问题

多项选择题上海铁路局关于公布《上海铁路局客运服务质量管理办法》的通知（上铁客〔2017〕51号）中规定：下列行为构成服务质量重大问题的有（）。

A.责任造成60名旅客漏乘
B.以职权谋私3100元
C.勒卡索要旅客1800元
D.责任发生10名旅客食物中毒

多项选择题上海铁路局关于公布《上海铁路局客运服务质量管理办法》的通知（上铁客〔2017〕51号）中规定：下列行为构成服务质量严重问题的有（）。

A.责任造成旅客财产损坏2500元
B.勒卡索要价值在1800元
C.违规贩运香烟120条
D.捡到旅客遗失物品价值1500元

多项选择题上海铁路局关于公布《上海铁路局客运服务质量管理办法》的通知（上铁客〔2017〕51号）中规定：下列属于服务质量不良反映的有（）。

A.以职权谋私金额400元
B.乱收费金额8000元
C.贩运香烟35条
D.责任造成旅客4人漏乘

多项选择题上海铁路局关于公布《上海铁路局客运服务质量管理办法》的通知（上铁客〔2017〕51号）中规定：站段应本着（）的原则进行客运服务质量问题的调查处理。

A.实事求是
B.尊重事实
C.客观公正
D.依规处理

多项选择题上海铁路局关于公布《上海铁路局客运服务质量管理办法》的通知（上铁客〔2017〕51号）中规定：构成服务质量一般问题的有（）。

A.小王带了60条香烟
B.小刘为旅客补票收取200元好处费
C.小华误将5名旅客带过站
D.小红捡到旅客价值2000元手机未上交