A.大堂经理B.柜员C.营业经理D.理财经理根据《成都农商银行营业网点服务规范》要求，营业网点服务规范所指营业……

多项选择题农商银行常见投诉受理渠道有（）。

A.外部单位转办
B.网点现场受理
C.客户意见簿
D.新闻媒体和客户服务热线

多项选择题全行的投诉处理流程包含以下（）。

A.投诉受理
B.调查核实
C.研讨方案
D.回复、回访

多项选择题《成都农商银行金融消费者权益保护管理办法（2019年4月修订版）》，金融消费者权益保护基本要求，各分支机构应在营业场所设立（）金融知识宣传教育区，或虽未设立独立区域，但通过适当方式在营业场所摆放公益性金融知识宣传教育资料，并明显区别于产品 业务介绍材料。

A.独立的
B.公益性
C.开放的
D.收费性

多项选择题《成都农商银行金融消费者权益保护工作绩效考核办法（2018年4月修订版）》中指出，对总行各部门、各分支机构、各营业网点和涉及消保工作岗位的人员，就金融消费者权益保护工作开展及完成情况按（）进行考核评价。

A.月
B.季
C.半年
D.年

多项选择题《成都农商银行金融消费者权益保护工作绩效考核办法（2018年4月修订版）》中有关厅堂岗位人员个人考核指标，针对消保 服务创新及亮点加分说法正确的是（）。

A.消保/服务工作受到外部单位正向宣传报道、通报表彰的可加分
B.涉及全行可推广优秀服务案例可加分
C.服务管理工作创新可加分
D.消保/服务工作主动创新或有突出亮点可加分

多项选择题《成都农商银行金融消费者权益保护工作绩效考核办法（2018年4月修订版）》中有关厅堂岗位人员个人考核指标，针对创优评先以下说法正确的是（）。

A.获得全行服务明星加3分
B.获得全行服务明星加5分
C.消费者保护竞赛获奖省级加5分
D.消费者保护竞赛获奖省级加3分

多项选择题《成都农商银行金融消费者权益保护工作绩效考核办法（2018年4月修订版）》中厅堂岗位人员个人考核指标包含（）。

A.客户满意度评价
B.客户投诉
C.创优评先
D.服务检查

多项选择题根据《成都农商银行营业网点服务规范》要求，关于柜员服务规范说法正确的是（）。

A.非工作用包可带入现金区，只要不在客户视线即可
B.不可将非工作用包带入现金区
C.确保私人物品（包括水杯、饭盒等）不在客户视线范围内
D.水杯、饭盒等可在客户视线范围内

多项选择题根据《成都农商银行营业网点服务规范》要求，服务禁止用语包括（）。

A.我的态度就这样，怎么啦
B.这么简单都不懂，真笨
C.电脑坏了，今天不办业务
D.所有数据都是计算机自动生成的，怎么会错呢

多项选择题根据《成都农商银行营业网点服务规范》要求，以下符合网点人员服务规范的用语有（）。

A.很抱歉，机器通讯线路出现故障，请稍等
B.抱歉，请您再说一遍好吗
C.请您原谅
D.请您把款项清点一下

多项选择题根据《成都农商银行营业网点服务规范》要求，网点服务人员常用服务用语包括（）。

A.您好，欢迎光临
B.不客气，不用谢
C.很高兴为您服务
D.帐号是多少

多项选择题根据《成都农商银行营业网点服务规范》要求，营业网点服务人员服务用语描述正确的是（）。

A.首问必须普通话
B.首问可根据工作人员意愿选择普通话或方言
C.称谓得体，得知客户姓氏后，尊称客户姓氏
D.可等客户先说话，根据客户使用语言来判断是用普通话还是方言

多项选择题根据《成都农商银行营业网点服务规范》要求，十字文明用语包括（）。

A.请、您好
B.谢谢
C.对不起
D.再见

多项选择题根据《成都农商银行营业网点服务规范》要求，营业网点服务人员不可面对客户做出的行为举止包括（）。

A.用餐
B.喝水饮茶
C.双手抱胸
D.吃水果零食

多项选择题根据《成都农商银行营业网点服务规范》要求，对于营业网点人员标准站姿描述正确的是（）。

A.挺直舒展，精神饱满、收腹挺胸
B.双眼平视前方
C.双手不叉腰、不插衣裤口袋
D.整个人重心往下